वर्जिन मीडिया को ग्राहकों से निपटने के लिए प्रशिक्षण में संशोधन करना चाहिए

उच्च न्यायालय ने वर्जिन मीडिया को अपने प्रशिक्षण मैनुअल में संशोधन करने का आदेश दिया है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि ग्राहकों को सफलतापूर्वक एक और टीवी, इंटरनेट और फोन सेवा प्रदाता पर स्विच करने से रोकने के लिए अपने एजेंटों को वित्तीय प्रोत्साहन यूरोपीय संघ के विनियमन को भंग न करें।

बुधवार को, श्री न्यायमूर्ति डेनिस मैकडॉनल्ड ने एक ऐसे मामले में औपचारिक आदेश दिए, जिसमें उन्होंने पाया कि देश के सबसे बड़े सेवा प्रदाताओं में से एक वर्जिन ने यूरोपीय संघ के सार्वभौमिक सेवा विनियमन दायित्वों को उस तरह से उल्लंघन किया था जिस तरह से इसके फोन एजेंटों ने ग्राहकों के साथ स्विच करने की मांग की थी।

न्यायाधीश ने हालांकि संचार नियामक, COMREG द्वारा एक अलग दावे को खारिज कर दिया, कि वर्जिन भी ग्राहकों को अपने अनुबंध को समाप्त करने से पहले 30 दिनों के नोटिस देने की आवश्यकता के द्वारा नियमों के उल्लंघन में था। अदालत ने सुना कि कॉमरेग इस मुद्दे पर सफल रहा था, यह प्रभावित ग्राहकों को रिफंड में एक संभावित बहु-मिलियन यूरो देयता के लिए वर्जिन को खोल सकता था।

न्यायाधीश ने COMREG के तर्क को भी खारिज कर दिया कि ग्राहक, जो वर्जिन को रद्द करने के लिए फोन करते हैं, को “दो कदम दृष्टिकोण” के माध्यम से निपटा जाना चाहिए। इसमें ग्राहक को पहले एजेंट के “सेव (स्विचिंग फ्रॉम स्विचिंग) गतिविधि” को सुनने के लिए सहमति देने के लिए एक विकल्प की पेशकश की जा सकती है या इसे सुनने के बिना सीधे रद्द करने के लिए जाना होगा।

पिछले महीने अपने फैसले में, न्यायाधीश ने कहा कि जब वर्जिन ने तर्क दिया कि एजेंटों को वित्तीय प्रोत्साहन ग्राहक के मुद्दों को हल करने के लिए थे, तो यह स्पष्ट था कि प्रोत्साहन के भुगतान को ट्रिगर करने से ग्राहक का अवधारण था।

उन्होंने कहा: “न केवल एजेंटों को उस दृष्टिकोण को लेने के लिए मैनुअल के माध्यम से निर्देश दिया जाता है, बल्कि उन्हें प्रोत्साहित किया जाता है और उन्हें वित्तीय कमीशन की उपलब्धता से ऐसा करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है जो केवल देय होते हैं जहां एजेंट ग्राहक को बचाने में सफल होता है”, उन्होंने कहा।

एलीन बैरिंगटन एससी से बुधवार को कॉमरेग के लिए, और नियाल बकले एससी से वर्जिन मीडिया के लिए, औपचारिक आदेशों के संबंध में, जज ने कहा कि वह कॉमरेग द्वारा सुझाए गए शब्दांकन के अनुसार अनुबंध समाप्ति के संबंध में एक आदेश देगा।

उन्होंने कहा कि इसे अनुबंध समाप्ति के लिए वर्जिन की शर्तों और प्रक्रियाओं की आवश्यकता होगी, जो बदलते सेवा प्रदाताओं के लिए एक विघटनकारी के रूप में कार्य नहीं करते हैं। उन्होंने कहा कि यह अपने प्रशिक्षण मैनुअल और संबंधित दस्तावेजों में संशोधन करके किया जाएगा, जहां प्रासंगिक, एजेंटों के लिए उपलब्ध वित्तीय प्रोत्साहन के संबंध में सामग्री, उन्होंने कहा।

उन्होंने यह भी आदेश दिया कि जहां कोई ग्राहक रद्द करना चाहता है, उसे जैसे ही ग्राहक अपने इरादे को स्पष्ट करता है, उसे प्रभाव दिया जाना चाहिए। यह उन परिस्थितियों में भी लागू होगा जहां यह स्पष्ट है कि ग्राहक “‘गतिविधि को बचाने” का स्वागत नहीं करता है, उन्होंने कहा।

हालांकि, उन्होंने कहा, यह एक एजेंट को एक ग्राहक से पूछने से नहीं रोकता है कि वे क्यों रद्द करना चाहते हैं और यदि ग्राहक के पास सेवा के साथ कोई विशेष मुद्दा है तो एजेंट को उस मुद्दे को संबोधित करने से प्रतिबंधित नहीं किया जाता है जब तक कि वे स्पष्ट नहीं हो जाते हैं कि ग्राहक रद्द करने के लिए आगे बढ़ना चाहता है।

उन्होंने कहा कि यह आदेश एक एजेंट के लिए एक वित्तीय प्रोत्साहन को किसी मुद्दे को हल करने के लिए नहीं रोकता है, अगर यही कारण है कि ग्राहक ने फोन किया है। उन्होंने कहा कि यह उन परिस्थितियों में एजेंटों को इस तरह के प्रोत्साहन प्रदान करने के लिए वर्जिन की क्षमता को संरक्षित करता है, उन्होंने कहा।

न्यायाधीश ने कहा कि एजेंटों को फिर से शुरू करना आठ सप्ताह की अवधि के भीतर किया जाना चाहिए और सभी नए एजेंटों को समान प्रशिक्षण के साथ प्रदान किया जाना चाहिए। उन्हें यह नहीं माना गया कि छह महीने के बाद नई प्रक्रियाओं का मूल्यांकन होना चाहिए।

लागतों के संबंध में, उन्होंने कहा कि दोनों पक्ष मामले में आंशिक रूप से सफल रहे हैं। हालांकि, उन्होंने कॉमरेग के दावे को खारिज कर दिया कि यह लागत का 70 प्रतिशत का हकदार होना चाहिए क्योंकि, यह तर्क दिया, कि इस मामले को ग्राहक के मुद्दे की “बचत” से निपटने के लिए लिया गया था।

उन्होंने कहा कि कई अन्य मामले थे जो इस मामले में समय लेते थे, जिसमें 30-दिन की समाप्ति नोटिस के बहुत गंभीर मुद्दे भी शामिल थे और जिसके लिए कॉमरेग अपने मामले को साबित करने में विफल रहा था।

सभी परिस्थितियों में, उनका मानना ​​था कि मुद्दों पर किसी भी पार्टी की सफलता 50/50 के करीब थी और यह उचित लग रहा था कि लागतों के लिए कोई आदेश नहीं होना चाहिए। इसका मतलब है कि दोनों पक्ष अपनी लागत का भुगतान करते हैं।